Comunicare in modo efficace con l’altro attraverso la CNV
La comunicazione non violenta è una modalità di comunicazione pragmatica ed efficace che permette di comunicare all’altro i nostri bisogni e desideri in modo chiaro e coerente alle nostre esigenze. Nasce grazie agli studi di Marshall Rosenberg e Carl Rogers con l’obiettivo di analizzare e riconsiderare il proprio modo di parlare, ascoltare ed entrare in contatto con l’altro.
All’interno di una comunicazione circolare lo scambio di informazioni può portare all’insorgenza di incomprensioni o potenziali scontri. (“Non ti capisco proprio!”)
La CNV apre uno spazio dialettico in cui è la comunicazione empatica, caratterizzata dal rispetto di sé e dell’altro, a favorire il flusso di informazioni. In particolare, Marshall Rosenberg (2003) afferma: “Io sostengo che la compassione inevitabilmente fiorisca quando rimaniamo fedeli ai principi e processi della CNV”. Quello che ci ricorda Marshall è che se siamo i primi ad essere compassionevoli verso noi stessi, l’altro ci seguirà in modo spontaneo come in una danza armonica. Nessuna forma di coercizione o potere viene esercitata sull’altro quando siamo sintonizzati con il nostro sentire e le richieste del nostro interlocutore.
Per tale ragione, questo strumento comunicativo facilita i processi di negoziazione volti alla risoluzione di conflitti e promuove i processi di cooperazione. La CNV non solo favorisce l’ascolto interno e profondo di noi stessi così da intercettare le nostre esigenze, desideri ed emozioni, ma pone anche le basi per l’ascolto empatico. Questo richiede un atto di generosità da parte dell’interlocutore che si domanda: “Che cos’è importante per questa persona di fronte a me”.
La CNV può essere utilizzata come un vero e proprio strumento nei vari ambiti della propria vita, dalla sfera relazionale a quella lavorativa per costruire relazioni profonde e relazioni efficaci sul lavoro.
Per riassumere:
Tra le componenti fondamentali della CNV vi sono:
- La capacità di ascolto empatico
- La decodifica dell’aggressività dell’altro.
- Il parlare in modo conciso con richieste chiare, chiarendo a noi stessi ciò che viviamo.
Riprendendo quest’ultimo punto ci chiediamo, allora, come possiamo essere più consapevoli del modo con cui comunichiamo con l’altro.
Il primo passo è quello di riflettere sul modo con cui comunichiamo, focalizzando la nostra attenzione su quattro aree:
- Cosa osserviamo?
- Cosa sentiamo quando osserviamo questa azione?
- Qual è il nostro bisogno?
- Che azioni concrete chiediamo all’altro?
È importante, prima di iniziare una comunicazione, essere consapevoli delle proprie emozioni e richieste così da gestire la comunicazione in modo efficace, rispettando noi stessi e l’altro.
Ad esempio, si può iniziare la conversazione affermando: “Avrei bisogno di…” così che l’altro, pur trovandosi in disaccordo, possa riconoscere in noi una persona gentile e consapevole di ciò che vive e sente. Un esercizio utile è quello di annotare, dopo aver preso parola in un determinato contesto, che cosa abbiamo notato a livello emozionale, corporeo e cognitivo.
All’interno delle aziende una delle strategie per promuovere il “diversity management”, dove l’eterogeneità delle risorse umane diventa un’opportunità, è quello di utilizzare metodi esperienziali che promuovano un’interazione armoniosa tra i gruppi e la capacità di mettersi nei panni dell’altro es. scambi di ruolo (role playing). Lo stesso Marshall utilizza la strategia del role playing durante i suoi workshop così da promuovere processi di negoziazione (controversie politiche) e l’ascolto empatico tra i partecipanti.
In particolare, una delle competenze richieste è quella di prestare attenzione alle modalità comunicative disfunzionali che ci portano ad innescare conflitti piuttosto che generare l’incontro pacifico con l’altro.
Tra quelli che Rosenberg definisce come linguaggio alienante della vita individuiamo:
- I giudizi moralistici (categorizzazione dell’altro nella polarità giusto o sbagliato)
Per esempio, al posto di affermare: “la violenza è brutta”, possiamo dire: “Ho paura quando si utilizza la violenza come strumento di risoluzione dei conflitti; credo nella risoluzione dei conflitti attraverso altri mezzi”.
- Fare comparazioni è una forma di giudizio.
- Delegare la responsabilità: “Tu mi fai sentire in colpa”
- Ritenere alcune azioni degne di lode o punizione (“Te lo meritavi”)
- Comunicare i desideri in forma di domande
Come reagire alle critiche?
Se riceviamo una critica vaga come, ad esempio, “Hai fatto male il tuo lavoro…” chiedere al nostro interlocutore elementi più specifici del perché ci sta criticando potrà riportare l’attenzione alla motivazione soggiacente.
È importante, dunque, prendersi del tempo prima di rispondere, così da non innescare una comunicazione botta e risposta che potrebbe portare ad una forma aggressiva di comunicazione.
A tal proposito Louis Evans, formatrice esperta della comunicazione aziendale, ispirandosi al fondatore della CNV utilizza cinque sedie come cinque possibili scelte comportamentali, affermando che scegliamo quotidianamente quale atteggiamento e comportamento assumere con l’altro. Tale scelta potrà avere ricadute sulla conversazione e sulla possibilità di costruire una relazione con l’altro che sia funzionale nel lavoro o sentimentale nel rapporto di coppia.
Se decidiamo di scegliere la sedia verde scegliamo di aspettare, prendiamo del tempo, osserviamo e siamo vigili come i suricati quando fanno la guardia. Riflettiamo su cosa stiamo pensando e cosa stiamo dicendo a noi stessi. Questo ci permette di attivare il motore della curiosità ed interessarci all’altro.
È la sedia scorrevole, possiamo muoverci in una direzione o in un’altra e se scegliamo il percorso giusto possiamo essere soddisfatti e appagati.
In particolare, all’interno di conflitti lavorativi il silenzio può essere un fattore protettivo che ci permette di prendere tempo, osservare senza lasciare che il flusso emotivo possa essere motivo di “ricatto”. Se da una parte il silenzio ci aiuta ad agire con consapevolezza, dall’altra guardare l’altro negli occhi ci permette di avere controllo.
Cosa possiamo fare allora quando riceviamo una critica ingiustificata da un collega di lavoro?
Possiamo chiedere all’altro degli esempi ed eventualmente dei chiarimenti. In particolare, l’utilizzo di un messaggio empatico permette di ridurre la tensione grazie al riconoscimento dell’emozione altrui.
Ad esempio, all’interno di un gruppo di lavoro potremo a seguito di una critica affermare in modo assertivo “Capisco che possa esserti innervosito per questo ritardo di consegna del lavoro”.
Nel mondo del lavoro una buona competenza comunicativa consente di chiarire quale sia l’obiettivo per lavorare sinergicamente alla realizzazione della mission aziendale. La CNV promuove, infatti, lo scambio tra colleghi e la loro cooperazione.
Sei più sciacallo o giraffa?
Rosenberg parla attraverso due metafore:
Lo sciacallo impersonifica la comunicazione violenta. Secondo Marshall Rosenberg spesso non riusciamo a distinguere tra pensiero e opinione ed utilizziamo così espressioni giudicanti. Non vediamo il comportamento dell’altro, ma vediamo solamente l’immagine del nemico e attacchiamo.
La giraffa rappresenta il linguaggio tipico della comunicazione non violenta, empatica, rispettosa dell’altro.
Louis Evans utilizza la sedia viola come metafora della “comunicazione giraffa”, mentre utilizza la sedia rossa per rappresentare la “comunicazione sciacallo”.
Come ci comportiamo con l’altro quando scegliamo la sedia rossa?
Spesso, critichiamo o incolpiamo l’altro, senza rallentare il nostro pensiero e analizzare la situazione, ma quello che più caratterizza la sedia rossa è il GIUDIZIO ed il gioco dialettico dell’“Io ho ragione”.
Il rischio è quello di rompere la costruzione del legame o di un processo di cooperazione/negoziazione.
La giraffa ha il cuore più grande di tutti gli animali terrestri ed il collo più lungo che le permette di vedere oltre. Sono queste due caratteristiche a rendere la giraffa la metafora della comunicazione empatica, in cui mettiamo il nostro ego da parte e ascoltiamo l’altro comprendendo la sua richiesta.
Come riconoscere facilmente la comunicazione giraffa?
Possiamo identificare quattro componenti principali:
- OSSERVARE: in maniera non giudicante e ancorata a dati contingenti alla realtà Es “Vedo che…”, “Quando succede che”.
- Esprimere i SENTIMENTI rispetto a ciò che viviamo e osserviamo “Io mi sento così… quando”
- Individuare i BISOGNI relativi a questi sentimenti “Avrei bisogno di…”
- Formulare RICHIESTE in modo chiaro così che l’altro possa comprendere il nostro bisogno e sentire la spinta ad aiutarci.
Assertività e mondo del lavoro
L’assertività come stile di comunicazione improntato all’espressione di sé autentica e rispettosa degli altri può essere uno strumento efficace per proteggere i confini del proprio ruolo lavorativo e le proprie specificità (compiti e responsabilità richieste dal ruolo).
In uno studio di C. Rabin e D. Zelner (1992) è stato dimostrato come gli operatori sociali assertivi che lavorano in contesti multidisciplinari della salute mentale affermano la propria area di competenza lavorativa e mostrano maggiori capacità di negoziare attivamente ciò che desiderano, resistendo al tentativo di altre professioni di definire le loro aree di competenza.
In sintesi, avere buone capacità di assertività e bassi livelli di ansia in situazioni di conflitto interpersonale potrebbe aumentare la capacità degli operatori sociali di chiarire il proprio lavoro attraverso modalità positive di risoluzione di problemi, aumentando così la soddisfazione lavorativa percepita.
Nello studio di Rosenberg e Molho (2003) l’obiettivo è quello di dimostrare l’importanza dell’adozione di uno stile comunicativo non violento empatico da parte degli operatori sanitari. È stato dimostrato come questa abbia effetto diretto sul comportamento dei pazienti, nei termini di loro adesione al trattamento delle patologie di cui soffrono, come ad esempio l’emofilia.
La comunicazione è essenziale per coloro che lavorano nell’ambito della cura della persona, come il personale medico. Inoltre, i conflitti all’interno del team medico possono portare al burn-out. Per tale motivo la promozione della CNV, portando ad una soddisfazione lavorativa maggiore, contribuisce a ridurre il rischio di burn-out tra gli operatori.
Un recente studio ha dimostrato che l’empatia da parte dei medici accresce la soddisfazione nei pazienti, incrementa la conformità al trattamento e migliora l’abilità diagnostica e terapeutica dei medici, oltre che la loro soddisfazione.
A tal proposito Levinson e Beckman (1997) hanno dimostrato come i dottori che dimostravano maggiori comportamenti empatici avevano una significativa riduzione del rischio di contenziosi.
La rassegna di Omura e colleghi (1992) ha identificato che gli interventi per migliorare l’assertività come modalità comunicativa mostrano una certa efficacia con tutti i gruppi target (medici, infermieri etc), escludendo gli anestesisti esperti.
Lezioni frontali e metodologie multi-metodo rafforzate da discussioni, il gioco di ruolo, la formazione del team e il supporto dei leader hanno ottimizzato l’efficacia dei programmi di formazione sulla comunicazione assertiva.
Infine, in ambito manageriale lo studio di E. Donaldson-Feilder e colleghi (2013) afferma l’importanza del comportamento manageriale positivo (CMP) per prevenire lo stress lavoro correlato.
Il CMP è caratterizzato da quattro competenze gestionali richieste al manager di linea, tra queste la capacità di gestire e comunicare il lavoro esistente e futuro. Il manager è colui che esprime in modo chiaro gli obiettivi da raggiungere, incoraggia il team e nel momento in cui si riscontra un ostacolo comunica apertamente l’eventuale impossibilità di risolverlo. Inoltre, per quanto riguarda la gestione del singolo all’interno del team, si rende accessibile personalmente preferendo la comunicazione faccia a faccia e ascoltando i collaboratori quando chiedono sostegno promuovendo il coinvolgimento empatico.
Chiara Nieddu
Bibliografia
Argentero, P., Cortese, CG., & Piccardo, C. (2010). Psicologia Delle risorse umane.
Donaldson-Feilder, E. (2013). Prevenire Lo stress lavoro-correlato. Come diventare manager positivi. FrancoAngeli.
Keller, Decouvrir la comunication Non Violente, Inter Edition, 2017
J.-C. Seznec, L. Carouana. La magica virtù di misurare le parole. Quando tacere, come parlare. Feltrinelli Editore Milano, 2020.
Levinson, W. (1997). Physician-patient communication. The relationship with malpractice claims among primary care physicians and surgeons. JAMA: The Journal of the American Medical Association, 277(7), 553-559. https://doi.org/10.1001/jama.277.7.553
Rosenberg, M. B. (2003). Nonviolent communication: A language of life. PuddleDancer Press.
The role of assertiveness in clarifying roles and strengthening job satisfaction of social workers in multidisciplinary mental health settings. (1992). The British Journal of Social Work. https://doi.org/10.1093/oxfordjournals.bjsw.a055828
Sitografia