La comunicazione medico-paziente in ambito sanitario

1. La comunicazione in ambito sanitario: Paziente, come vivi la relazione col tuo medico? Medico, come vivi la relazione col paziente?

Che la comunicazione sia di fondamentale importanza nella relazione terapeutica è ormai un dato di fatto. Ma è un dato veramente così scontato?

A te medico, è mai capitato di ricevere pazienti convinti di saperne più di te perchè in precedenza si erano istruiti sui loro sintomi, magari attraverso internet?

Ti è mai successo di dover gestire un carico emotivo molto importante?
Il tuo paziente spesso ha anche bisogno di essere ascoltato.
Lo sai che un medico in grado di garantire un ascolto attivo è più ricercato rispetto al collega in grado di garantire solamente la giusta prescrizione di farmaci?

Nel campo della salute e della medicina, la buona comunicazione è “the elephant in the room”, come       un grande elefantenella stanza: è un argomento molto importante e evidente, ma che spesso viene ignorato o non considerato come dovrebbe.
Siamo dei comunicatori nati ma la capacità di farlo bene non è innata, deve essere “allenata” in modo consapevole.
Se la comunicazione consapevole partecipa alla cura della persona, è vero anche il suo contrario.
Questo significa che una comunicazione non consapevole può interferire in maniera negativa sul processo di cura.

In ambito sanitario, apprendere come comunicare adeguatamente è uno dei pilastri fondamentali necessari a garantire una cura efficace. Lo scambio di informazioni tra paziente e medico necessità di un ambiente empatico ed accogliente.

 

UNA COMUNICAZIONE EFFICACE

• migliora l’adesione al trattamento 
• riduce l’ansia
• abbassa il dolore percepito
• diminuisce le complicanze cliniche 

Per il medico apprendere come trasmettere informazioni chiare e comprensibili è essenziale per fare si che il paziente segua le sue indicazioni cliniche e possa raggiungere gli obiettivi di salute. 

La qualità della comunicazione incide direttamente sulla fiducia che il paziente ripone nel medico.

1.1 Comunicazione e Relazione Medico-Paziente

Immagina, per un momento, di essere un tuo paziente e avere davanti a te un medico che ti sta comunicando l’esito dell’esame appena fatto: come ti sentiresti se te lo comunicasse con indifferenza, magari senza nemmeno incontrare il tuo sguardo, se fosse distratto? Torneresti da quel professionista in futuro, avendo la possibilità di scegliere?

 

Costruire una relazione medico-paziente efficace ha come fondamento una comunicazione empatica e bidirezionale, dove non solo (tu medico) fornisci informazioni tecniche sulla malattia, ma soprattutto il tuo paziente può esprimerti i suoi dubbi, le preoccupazioni e le necessità.
Carl Rogers (1995) parlando di comunicazione empatica dice che solo se il medico impara ad ascoltare attivamente allora può instaurare una relazione di fiducia.
Nell’ambito clinico, il linguaggio verbale e non verbale rivestono un ruolo cruciale.
Alcuni segnali come: 

• il contatto visivo

• le espressioni facciali                                    

• il tono della voce

• i gesti

• la postura

• il contesto

influenzano la percezione del paziente rispetto alla disponibilità e alla competenza del professionista sanitario. Infatti il 70% delle informazioni che trasmettiamo tramite la nostra comunicazione viene recepito tramite il tono delle voce (linguaggio para-verabale) e le espressioni corporee (linguaggio non verbale).

1.2 Quando parli il tuo paziente si accorge di come comunichi.

 

Sei veramente sicuro di riuscire a creare una relazione efficace col tuo paziente quando comunichi con lui?
I pazienti, quando non si sentono in relazione con il loro medico, non seguono le terapie come prescritto, cercano istruzioni su internet e favoriscono la nascita di incomprensioni sulle istruzioni a causa di dubbi che non sono mai stati espressi.
Non è un caso se negli ultimi anni anche in Italia l’ordine dei medici consiglia la formazione in ambito comunicativo ai professionisti. (al link puoi trovare la nostra offerta formativa).

Inoltre, centrare la comunicazione sul tuo paziente lo incoraggia a partecipare attivamente alle decisioni terapeutiche. I medici tendono a sopravvalutare le proprie capacità comunicative (Ha & Longnecker, 2010).
Tongue et al. hanno riferito che il 75% dei chirurghi ortopedici intervistati ritenevano di aver comunicato soddisfazione teoricamente con i loro pazienti, ma solo il 21% dei pazienti hanno segnalato una comunicazione soddisfacente con i loro documenti dottori (Tongue et al., 2005).

1.3 La ricerca lo evidenzia: I pazienti vogliono sentire i loro bisogni riconosciuti

Dalla qualità della comunicazione del personale sanitario emerge anche la sua motivazione.

1. I medici, coinvolti nello studio di Hannawa, hanno riferito che i processi assistenziali erano “inaccettabilmente scadenti” se compromessi da una scarsa conoscenza. 
2. Gli infermieri consideravano i processi assistenziali “inaccettabilmente scadenti” se gli operatori non comunicavano tra loro, con i pazienti e con i familiari in modo contestualizzato e se l’erogazione delle cure era compromessa dalla scarsa motivazione e/o conoscenza degli operatori. 
3. I pazienti consideravano i processi assistenziali “inaccettabilmente scadenti” se gli operatori comunicavano con loro in modo non adattivo, ignorando o non riconoscendo nemmeno i loro bisogni e desideri, se comunicavano informazioni insufficienti e/o se gli operatori dimostravano scarse conoscenze durante l’erogazione delle cure.

 

È interessante notare che tutti e tre i gruppi hanno indicato, in modo indipendente, il fallimento della comunicazione come indicatore principale di un’assistenza di qualità “inaccettabilmente scarsa”. In altre parole, quando un episodio sanitario è andato male, la colpa è stata attribuita alla scarsa comunicazione interpersonale (Hannawa et al., 2022).

 

1.4 Implicazioni Psicologiche della Comunicazione medico-paziente

Imparare ad ascoltare e comunicare con i tuoi pazienti, a farli sentire accolti e compresi è la chiave per entrare in relazione con loro e responsabilizzarli sul percorso di cura. Questo permette anche a te medico di sentirti efficace ed essere soddisfatto del tuo lavoro.
La tua professione è un impegno gravoso perché, ne siamo consapevoli,  non è un mestiere qualunque, ma è una missione che può darti molta soddisfazione, se accompagnato da buone competenze comunicative. Dalla tua buona comunicazione non traggono vantaggio solo i tuoi pazienti, ma anche tu. Imparare a comunicare efficacemente può esserti utile per non vivere la tua vita lavorativa come un peso, essere più soddisfatto del tuo lavoro e dei risultati che ottieni e a ridurre il rischio di incorrere in burnout.
La comunicazione ha profonde implicazioni emotive e psicologiche. Essere ascoltati e compresi è fondamentale per il benessere psicologico del paziente. I pazienti che sentono di avere uno spazio per esprimere le proprie emozioni tendono ad affrontare la malattia con un maggiore senso di controllo e partecipazione.

Prova a pensare a quella volta in cui un tuo paziente ha portato durante la visita un grande dolore e tu non ti sei sentito capace di gestirlo da un punto di vista comunicativo. Il disagio che hai provato in quella situazione ti ha fatto sentire impotente e ti ha esposto ad un livello alto di autocritica e di frustrazione?

Non sei l’unico ad essere passato da queste situazioni che, se siamo impreparati da un punto di vista comunicativo, possono apparire come ostacoli nella tua professione. 

L’integrazione della comunicazione come parte del processo terapeutico non dovrebbe essere vista solo come un’abilità accessoria, ma come un elemento centrale nella pratica clinica, essenziale per garantire la qualità delle cure e la soddisfazione del paziente.
https://www.corsiecmbenessere.it/

2. Comunicazione e formazione in ambito medico

2.1 La formazione:

Lo sai che in molti paesi europei da qualche anno sono stati inseriti dei corsi di comunicazione nei corsi di medicina? (Moja et al., 2016). Formarsi alla comunicazione non significa solo imparare a comunicare ma imparare ad accogliere in modo assertivo la comunicazione del paziente e ad ascoltare attivamente.

Non rimanere invischiati nello stato emotivo del paziente è di fondamentale importanza per il professionista ma più ancora per lo stesso paziente. Anche a questo serve la formazione alla comunicazione.

Lo sapevi che la ricerca ha evidenziato che le emozioni espresse dal paziente vengono viste come possibile fonte di confusione e messe a tacere nel processo diagnostico? (Moja et al., 2016). Considerare il paziente solo come la malattia che ci comunica non lo farà sentire né ascoltato né accolto. Infatti i pazienti percepiscono se il medico svolge il suo lavoro in modo freddo e distaccato oppure è disposto ad ascoltare attivamente e a considerare il paziente un alleato nella cura. 

Questa situazione messa in luce dalla ricerca scientifica, ça va sans dire, è strettamente connessa alla possibilità di gestire in modo professionale e non solo tecnico, la comunicazione col proprio paziente.

2.2 Il paziente può essere anche un cliente

Il rapporto tra medico e paziente non si limita solo alla cura della salute, ma rappresenta anche una relazione di fiducia. In un contesto privato, questo assume una valenza ancora più rilevante: un medico che sa comunicare in modo efficace crea un legame che va oltre il trattamento, fidelizzando il paziente.

Una comunicazione empatica, chiara e attenta ai bisogni del paziente rende l’esperienza positiva e facilita la continuità delle cure, costruendo un rapporto di fiducia duraturo. Questo si traduce in un paziente più propenso a rivolgersi allo stesso medico in futuro e a raccomandarlo ad altri, sostenendo così anche l’attività del professionista dal punto di vista della clientela.

Insomma, la buona comunicazione non aiuta solo te e i tuoi pazienti ma anche la tua attività a crescere in modo florido.

2.3 Come mai non si studiano le strategie di comunicazione nei corsi di medicina (in Italia)?

“Quando hai finito la tua preparazione clinica, ti accorgi, in molti modi, che sei lontanissimo dalle persone che sei stato formato ad aiutare” (Marco Trabucchi, 2009). Già all’origine della loro formazione i medici italiani non hanno possibilità di apprendere come comunicare efficacemente con i loro pazienti.

L’insegnamento dovrebbe essere impostato secondo una prospettiva unitaria: il dualismo corpo-mente ha fatto credere agli studenti in formazione che l’intervento tecnico-clinico e la relazione col paziente siano separati tra loro. Per potere comunicare efficacemente è necessario apprendere come farlo…
La comunicazione non è innata, ma è un’abilità che và allenata. 

Negli ultimi anni si sta provando a porre rimedio a questa situazione. Infatti, la commissione nazionale per la formazione continua in medicina, che regola i corsi offerti ai professionisti sanitari, ha inserito tra gli obiettivi importanti di formazione la comunicazione col paziente.

3. Come rendere la cura comprensibile al paziente

 Quale differenza c’è nel linguaggio usato da un professionista, che ha studiato molti anni per diventarlo, per parlare di cura e nel modo del soggetto che richiede la cura? 

3.1 Percezione del paziente vs percezione del professionista sanitario (un telefono con i fili)

Già nella vita di tutti i giorni, quando ci ritroviamo a conversare con un nostro pari, c’è una bella differenza tra quello che pensiamo, le parole che utilizziamo per esprimerlo

e quello che il nostro amico capisce effettivamente. Praticamente, è come se fosse un telefono senza fili. Nel caso della cura aumenta la difficoltà di comprensione dato che si esprimono concetti tecnici. Taylor, utilizzando il CAM,  un insieme di questionari che comprendono le seguenti sei modalità di comunicazione nell’ambito di cura: 

1. advocating (sostenere)
2. collaborating (collaborare)
3. empathizing (empatizzare) 
4. encouraging (incoraggiare) 
5. instructing (istruire) 
6. problem solving (risolvere i problemi)

ha osservato che la percezione della comunicazione che l’operatore sanitario ha è completamente diversa dalla percezione del paziente. In pratica, ciò che il medico pensa di aver trasmesso non coincide quindi con ciò che il paziente comprende e che di conseguenza mette in pratica.

Le motivazioni ipotizzate delle incomprensioni che si creano sono diverse: 

1.  l’aspettativa del paziente può modificare la loro percezione di ciò che accade realmente (Eastwood et al., 2019) 
2. i valori dei terapeuti centrati sul paziente possono spingere a percepirsi, più o meno consapevolmente, come se stessero utilizzando modalità che appaiono sensibili ai bisogni del cliente, come l’empatia (Mulligan et al., 2014). 
3. un modo di comunicazione può essere gestito male al punto che in realtà i pazienti percepiscono l’utilizzo di un altro metodo di comunicazione (Taylor, 2020).

Al di là delle varie cause una cattiva comunicazione riduce la soddisfazione del paziente e può aumentare la possibilità di errori medici (Ng & Luk,2019).

3.2 Creare un linguaggio comune

Il medico o operatore sanitario per accorciare quindi le distanze ed evitare errori, deve creare un linguaggio comune, seguire il paziente nel suo linguaggio e usare le “sue parole” per spiegare il problema e poi la cura, si tratta di parlargli nel “suo modo” e nel suo schema mentale per facilitare la comprensione.

Un gesto, una parola, uno sguardo, una stretta di mano.

Dopo tutto questo , provate semplicemente a pensare a che cos’è per voi la parola , scrivete su un foglietto tutto ciò che vi viene in mente con parola e pensate a quale parola o anche gesto, sorriso o espressione è stata per voi una luce, un’ancora a cui aggrapparvi e da cui ricominciare, pensate a quanto vi abbia curato quella parola, gesto, sguardo o quella conversazione in un bar prima di entrare a lavoro.

 SALVEZZA                               LIBERAZIONE                                                SOSTEGNO

                       PONTE                                             COLLEGAMENTO                             ANCORA

    STRUMENTO                                ACCESSO                   STRADA

 

Per Eugenio Borgna psichiatra e saggista italiano,  le parole sono come creature viventi che possono curare, possono salvarci la vita o invece possono inaridire, parole che accrescono le ferite (Borgna, 2017);
Paul Celan invece poeta tedesco dello scorso secolo disse che avrebbe volentieri sacrificato i suoi poemi in cambio di una stretta di mano piena di vita. 

“La parola di un medico, quando esercita la sua funzione, è uno strumento del suo armamentario, è proprio come un bisturi. Va usata con la massima precauzione, perché può provocare danni seri, talvolta irreversibili. D’altro canto, l’ascolto e la parola sono medicina, accompagnano e integrano la pratica clinica e, anche se la prudenza è d’obbligo, curano. La parola è liberazione”.
Ciò che afferma Lucia Giudetti, psicologa, in un’intervista alla quale si deve la costituzione della Fondazione Giancarlo Quarta “ una parola dedicata alle relazioni di cura nelle malattie gravi, non è valida solo per i medici ma in generale per tutti”.

 Avresti sicuramente quindi anche te una situazione da rivivere, un esempio in mente da richiamare che basta per ricordare l’importanza di saper comunicare, comunicare in modo adeguato, in modo attivo, in modo etico. 

3.3 Consigli pratici

Ognuno di noi ha la possibilità, l’opportunità e l’esigenza di comunicare con l’altro, è quindi responsabilità di tutti, non solo dei medici, essere consapevoli delle parole e del tipo di comunicazione che si sta usando.

Tutto ciò sappiamo che è particolarmente difficile ma la comunicazione assertiva può e deve essere allenata, in particolare nel nostro centro si svolge un corso che può aiutarci a capire meglio le tipologie di comunicazione e in quali situazioni è necessario metterle in pratica. Il nostro corso ECM sulla comunicazione assertiva: gestire i conflitti, la comunicazione assertiva ti può aiutare,  se ti va di saperne di più consulta il nostro sito: https://www.corsiecmbenessere.it/! 

 

Alessandra Bacaloni

Gabriele Nobile

Federica Tognon

 

BIBLIOGRAFIA

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